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售后服务
鲜花在线 / 2012-02-08

                          鲜花售后服务

首先,中国鲜花在线全体人员对未能向您提供令人满意的服务表示道歉!我们将尽最大努力对您弥补我们的过失。现在,请您消消气,先向我们说清您的不满。相信我们一定会给你满意的答复。 无论是您通过那种投诉方式,我们都全力为您解决。

(鲜花、礼篮、商务鲜花、绿植盆栽、卡通花束)售

客户投诉事件

处理方法(多种方式可选其一)

 

 

漏单/误单

客户按时支付成功,我们没有做任何处理。

100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中,用于支付下次在网上购物的费用;
按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单;如果支付了定时费将退还定时费。

因我方失误,造成鲜花配送日期提前或延后

将订单款项的50%退还,存入客户的会员余额,
或者在客户指定时间,再配送一次与原订单鲜花。

 

 

 

 

 

 

花材不符

没有和客户沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符

给收花人补送原订单的鲜花,
或者将订单款项的50%退还,存入客户的会员余额。

主花材数量不符

向收花人真诚道歉,并补送道歉花束。

花材不新鲜

A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜,收花人拒收。

   赔偿方式:向收花人道歉并补送道歉的鲜花。

B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)

   赔偿方式:派送商向收花人解释。

1. 以上此类投诉如果收花人签收了我们的签收单,则不作为投诉处理。

2. 如果收花人签收了我们的签收单,但对收到货品的反馈意见签写为“不满意”,请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。需要收花人保留投诉鲜花,我们将派工作人员调查核实,如果收花人将花礼丢弃或损坏,将视为投诉无效。

 

 

产品不全

漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔

按照原订单要求尽快补送,并真诚道歉。

没有送贺卡

按照原订单要求补送贺卡,并真诚道歉。

留言内容有误

按照原订单补送贺卡,如内容导致歧义,同时补送道歉花束。

其他

任何您不满的地方

均可向中国鲜花在线反馈,我们将认真倾听,用心改进,为您提供更满意的服务。

如果出现以下情况,不作为投诉处理:

 1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素,导致鲜花配送延误或不太新鲜。

 2. 如果配送地某种花材短缺,在无法及时联系到订花人的情况下,我方将考虑该订单的时效性(如:生日、节日、结婚、纪念日),采用相似、等价值的原则决定替用花材,保证订单在客户要求的时间送到。

中国鲜花在线拥有以上文字的解释权。

 

 

糕(蛋糕、礼篮、巧克力、其他礼品)售

客户投诉事件

处理方法(多种方式可选其一)

漏单/误单

客户按时支付成功,我们没有做任何处理。

100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中,用于支付下次在网上购物的费用;
按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单;如果支付了定时费将退还定时费。

因我方失误,造成蛋糕配送日期提前或延后

将订单款项的50%退还,存入客户的会员余额,
或者在客户指定时间,再配送一次与原订单鲜花。

材料不符

季节性材料不符(水果)

 

包装材料不符

 

其他

任何您不满的地方

均可向中国鲜花在线反馈,我们将认真倾听,用心改进,为您提供更满意的服务。

 

 

 

 

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